Comment construire une foire aux questions ?

Comment construire une foire aux questions ?

Vous vous demandez si une page dédiée aux foires aux questions est vraiment nécessaire pour votre site web ? FAQ est l’acronyme de Foire Aux Questions. Il représente la partie sur un site où les internautes peuvent trouver les réponses aux questions fréquemment posées. Cela peut sans aucun doute être un gain de temps pour certaines entreprises, mais aussi pour les visiteurs. Découvrez dans l’article d’aujourd’hui comment construire une foire aux questions, la définition exacte de FAQ, à quoi sert-elle et bien plus encore.

Je vous laisse découvrir …

1. Qu'est-ce qu'une FAQ et à quoi sert-elle ?

La définition d'une foire aux questions

Comme cité un peu plus haut dans l’introduction, la Foire Aux Questions ou Frequently Asked Questions en anglais de son acronyme FAQ est une page web qui a pour but de rassembler les questions les plus fréquemment posées et d’y répondre d’une manière assez claire et détaillée. Le client sera sans aucun doute plus rassuré et plus confiant quand il aura une réponse assez rapide à ses interrogations

D’un autre côté aussi, cela peut être très avantageux pour l’entreprise. Qui elle, pourra bénéficier d’un gain de temps et précisément un gain de temps pour son service client. Pour résumer, le but principal de la FAQ est d’essayer d’anticiper les réponses aux questions que d’éventuels internautes ou clients pourraient se poser. 

Qu’il s’agisse de questions concernant le mode de livraison, un produit en particulier, les démarches à suivre ou autre. Cela dépendra bien évidemment de ce que propose le site comme service ou autre. A noter aussi que les questions peuvent changer et varier au fil du temps. Pour cela, il est très important et nécessaire de veiller à la mise à jour de ses derniers.

2. Les types de FAQ

Il existe deux types de FAQ, la statique et la dynamique. Voici ci-dessous plus de détail sur les deux catégories : 

  • FAQ statique : une fois que l’internaute clic sur une question la réponse s’affiche juste en dessous. Ce type de FAQ est généralement proposé sous forme de liste dépliante de questions/réponses. Elle n’offre pas de possibilité d’effectuer directement des recherches sur la page.
  • FAQ dynamique : contrairement à la FAQ statique, celle-ci permet aux internautes d’effectuer des recherches directement depuis la page FAQ. L’internaute a la possibilité de taper sa question ou bien même de choisir un mot clé en relation avec cette dernière. Par la suite, la réponse la plus conforme et en accord avec le sujet s’affichera instantanément.
 
De nos jours, les entreprises optent beaucoup plus pour la FAQ dynamique. Car cela leur permet de : 
– Analyser et définir de manière générale les questions les plus posées par les clients afin de mieux anticiper les réponses. 
– De mieux comprendre le parcours client et d’essayer suite à cela d’identifier la cause qui les a poussé à se rendre à la partie FAQ du site. 
– Reconnaître et définir les questions qui n’ont pas pu avoir de réponses convaincantes selon les internautes. 
– Une analyse complète de ce dernier grâce aux informations récoltées permettra aux entreprises d’apporter des modifications et des mises à jour quand cela est nécessaire.

3. Pourquoi faire une FAQ ?

La question qui se pose souvent est “devrais-je avoir une FAQ sur mon site ?”, “pourquoi créer une page FAQ ?”. Voici ci-dessous pourquoi selon nous, vous devriez avoir une page FAQ sur votre site :

  • Une FAQ est un gain de temps pour l’entreprise et pour le client. Dans la majorité du temps, pas besoin d’avoir recours au service client. Les réponses aux questions les plus posées sont déjà présentes sur la page.
  • Elle vous permettra de gagner la confiance de vos clients/prospects et d’améliorer leur expérience client.
  • La foire aux questions valorise votre site web. Elle ajoute plus d’informations et de détails sur les produits, ou les services proposés par le site par exemple.
  • Elle améliore votre référencement naturel grâce à la structure des pages FAQ (titre H1, H2, meta-description, meta-donnée, etc).
  • La FAQ améliore aussi le trafic vers votre site.
  • Elle aide les moteurs de recherches à mieux comprendre ce que propose votre site web grâce aux réponses bien détaillées aux questions posées.

4. Comment construire une foire aux questions ?

Quelques sites utiles

Avant de commencer à créer votre foire aux questions, il vous faudra choisir quel type de FAQ voudriez-vous faire (statique ou bien dynamique). Une fois votre choix fait, voici nos conseils pour la création de votre FAQ : 
  • Inspirez-vous de Google Keyword Planner : n’hésitez pas à vous rendre sur Keyword Planner à fin d’effectuer des recherches par mot-clé pour trouver un aperçu sur les questions que les internautes se posent. Il faut que ses questions aient une relation avec ce que vous proposez sur votre site bien évidemment.
  • Inspirez-vous aussi de Quora : qui veut dire en anglais « Question or Answers » et en français « Question ou Réponse ». C’est une plateforme qui propose aux utilisateurs de poser leurs questions de façon anonyme. Par la suite, la communauté présente sur Quora y répondra, et cela peu importe le sujet.

La forme de la FAQ

  • Pensez aux questions à mettre en avant : il vous faudra lister les questions qui reviennent le plus souvent et bien rédiger les réponses adéquates. Veillez à ce que celles-ci soient faciles à comprendre, bien détaillées, mais pas trop longues et bien évidemment qu’elles soient complètes.
  • Opter pour le format question/réponse : il est conseillé d’opter pour ce type de format et de ne pas rediriger votre internaute vers une autre page afin de retrouver la réponse à sa question. Cela pourrait être une mauvaise expérience client et il risque de ne pas être satisfait.
  • Choisissez bien votre vocabulaire et votre manière de rédiger : bien sûr, il faudra que vous restiez professionnel dans la rédaction de votre FAQ ! Mais n’oubliez pas de vous mettre à la place de votre client. Pas trop de vocabulaires spécifiques, mais plutôt un qui soit plus clair et simple à comprendre par vos internautes.
  • N’hésitez pas à jeter un coup d’oeil aux FAQ de vos concurrents : cela pourra vous être utile et vous aider à créer la vôtre par la suite. Surtout si vous débutez dans le domaine et que votre site vient d’être créé.
  • Veillez à rédiger vos questions/réponses avec une tournure positive : parfois, les questions/réponses peuvent ne pas être en faveur de l’entreprise. C’est pour cela qu’il est important d’utiliser le bon vocabulaire afin de répondre aux clients qui peuvent être dans certains cas mécontents et peu satisfaits.
  • Toujours commencer vos réponses par un oui ou un non : afin que le client puisse avoir une réponse dès la première lecture. Par la suite, il vous faudra bien sûr argumenter et expliquer d’une façon simple et compréhensible votre réponse.
 
Si le client ne parvient pas à trouver réponse à sa problématique, pensez à mettre quelque part vers la fin de votre page FAQ vos coordonnées (email, numéro de téléphone) afin qu’il puisse vous contacter.

Le petit coup de pouce

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5. Où placer sa foire aux questions sur son site web ?

La page FAQ est généralement placée soit en haut dans la partie menu – navigation. Ou bien comme de nombreux sites le font d’ailleurs dans la partie footer (bas de page) du site. Le but étant qu’elle soit visible sur toutes les pages du site web et que l’internaute en cas de besoin pourra facilement la trouver et y avoir accès.

Une question sur une formation ou sur le financement ? Contactez-nous ! 

En résumé...

Avoir une page web FAQ est très avantageux pour votre site ! Plus de trafic, un meilleur référencement dans les moteurs de recherche et bien plus encore ! N’hésitez plus, à vous maintenant de construire votre Foire aux Questions en suivant nos conseils. 😉

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