Qu’est-ce que les KPI ?

KPI, ces trois lettres proviennent d’un acronyme anglais vous aident à déterminer la direction de l’entreprise. Les managers et les employés évaluent au quotidien leur action grâce à ces indicateurs clés de performance. Mais à quoi correspondent exactement ces Key Performance Indicators ? Comment les mettre en place de manière efficiente ? On vous explique tout dans cet article.

Suivez le guide !

Définition des KPI

Les différents indicateurs clés de performance

Le KPI représente un indicateur de performance dans votre entreprise. Ces chiffres sont directement reliés aux objectifs stratégiques de l’entreprise ainsi que sa vision. D’ailleurs, il existe différents types de KPI dans une société pour aider à la prise de décision.

Indicateur de performance de productivité

Ces indicateurs renvoient à la performance productive de l’entreprise et ses ressources.

On retrouve ici :

  • Le taux de pertes ;
  • La capacité de production ;
  • Le coût de revient par produit ;
  • Le taux de rendement.

Indicateur de performance de qualité

Ces indicateurs sont étroitement reliés à ceux vus précédemment. Ils analysent les normes de qualités des produits ou des services de votre entreprise. Grâce à un processus mis en place, vous pouvez observer si la qualité correspond à vos attentes et garantir la satisfaction client.

Indicateur de performance de capacité

Ils fixent des limites en termes de quantité, de délais et de vente. Ils aident donc à déterminer le volume maximum créé dans un temps défini.

Indicateur de performance stratégique

Ces indicateurs correspondent à la planification stratégique de l’entreprise au sens plus large. Ils vérifient que l’entreprise atteint bien les objectifs fixés en amont par les décideurs.

Chacun de ces KPI possède son importance dans l’entreprise et pourtant tous ne sont pas forcément utiles selon vos objectifs. À vous de déterminer lesquels seront les plus pertinents pour mesurer l’efficacité de vos actions.

Pourquoi mettre en place des KPI ?

Pour évaluer vos actions ! On vous l’accorde, cette vision des KPI ne s’arrête pas là. Chacune de vos missions n’a de sens que si elle est mesurée. Comment savoir si votre chiffre d’affaires progresse comme vous le souhaitez ? Si votre campagne d’e-mailing rencontre le succès escompté ? Grâce à ces trois petites lettres. Elles vont également vous inciter à mettre un plan d’action en place à la suite de ces résultats. Imaginez un instant, vous désirez augmenter votre CA de 30 % sur un produit en six mois. 

À la fin de la période, vous allez regarder les chiffres et analyser la réussite ou l’échec des différentes actions mises en place. Ainsi, pour les autres mois de l’année, vous réajustez le tir pour atteindre l’objectif fixé. De plus, les KPI gardent vos équipes motivées pour donner le meilleur d’eux-mêmes.

Comment déterminer ses indicateurs ?

Quels sont les KPI les plus pertinents pour mesurer la performance dans une entreprise ou un service ?

Se poser les bonnes questions

Dans un premier temps, pour déterminer des indicateurs performants, menez une réflexion sur vos motivations. N’oubliez pas que chaque KPI se rattache à un objectif clair, défini en amont au sein de l’entreprise.

Pour vous aider, voici des exemples de questions à se poser :

  • Qu’est-ce que je souhaite mesurer pour évaluer le succès ? Les ventes de mes produits, le panier moyen, le coût d’acquisition ?
  • Quels sont les objectifs stratégiques de l’entreprise sur le long terme et le court terme ?
 
Ces questions fixent le cadre de votre activité et les bonnes actions à mesurer.

Coordonner ces indicateurs avec la stratégie globale de l'entreprise

On ne voit rien de plus contre-productif que des KPI qui vont dans des directions opposées. Les indicateurs de la performance s’inscrivent dans la vision globale de l’entreprise pour que chacun travaille dans le même sens. Imaginez si certains services obtiennent des primes sur le chiffre d’affaires et d’autres sur la marge. Les premiers se focaliseront sur le CA et le prix de vente TTC. 

Ensuite, les seconds quant à eux privilégieront les biens avec une forte marge sans se soucier du prix de vente. Pour l’entreprise comme pour les collaborateurs, cette démarche est contre-productive.

Fixer des indicateurs SMART

Comme pour vos objectifs, construisez vos KPI avec la méthode SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel).

  • Spécifique : le KPI est-il facile à comprendre ?
  • Mesurable : peut-on le mesurer simplement ?
  • Atteignable : l’équipe doit pouvoir les atteindre.
  • Réaliste : ils correspondent aux objectifs stratégiques.
  • Temporel : fixez une date de début et une date de fin sur une période donnée
 
On est sûr que ce processus vous dit quelque chose.

Plan d'action

Après une analyse profonde, ils vous aident à mettre en place un plan d’action pour atteindre vos objectifs.

Suivre et analyser l'efficacité des bons KPI

Lorsque vous consultez vos KPI, posez-vous plusieurs questions afin de les suivre de la bonne manière :

  • Avez-vous atteint les objectifs ?
  • Quels sont les points de frictions ?
  • Nos actions fonctionnent-elles ?
  • Faut-il changer certains points pour les améliorer ?
 
Comme vous le voyez, ici le décideur reste dans l’analyse constante pour atteindre ces objectifs. Il possède tous les atouts dans sa main pour rectifier les missions de l’équipe ou les maintenir selon les résultats. Néanmoins, il ne doit pas passer des heures à collecter ces informations et les analyser. Bien souvent, les entreprises disposent d’un CRM qui automatise toutes ces parties. Les données se traitent toutes seules et apparaissent dans des tableaux de bord personnalisés.

Partager l'information auprès des équipes

Partagez ensuite votre analyse auprès de votre équipe pour faire circuler l’information. Ne les gardez surtout pas pour vous ! En effet, en tant que décideur, réfléchissez à la bonne manière d’engager vos collaborateurs et de communiquer sur les résultats. Organisez par exemple une réunion pour présenter les différents chiffres, les féliciter et mettre en place un plan d’action. La clé est de rendre cette transmission ludique et intéressante avec des visuels clairs. Ce management favorise l’engagement personnel de chacun, chaque individu se sent valorisé individuellement. 

D’ailleurs, utilisez-le comme levier de motivation et d’accompagnement dans l’atteinte des objectifs de chacun. À travers cet exercice, vous insufflez également les valeurs, la vision et la stratégie de l’entreprise auprès de vos équipes. Ils connaissent leur direction et le chemin à suivre pour le trimestre ou plus largement pour l’année à venir.

Pratiquer une évaluation continue des KPI

Au fur et à mesure, certains indicateurs de mesure deviennent moins pertinents pour évaluer les résultats. En effet, soit ils ne sont plus atteignables, soit ils sont déconnectés de vos nouveaux objectifs. Par conséquent, les garder nuirait à votre efficacité et à votre croissance. Soyez donc dans l’amélioration continue pour maintenir la cohérence entre vos KPI et vos ambitions.

Exemples d'indicateurs pour étudier la performance

Dans une entreprise, vous retrouvez plusieurs indicateurs de performance selon les services. On vous présente quelques exemples.

Dans le service marketing

Contrairement au marketing traditionnel, le marketing digital dispose de données facilement utilisables.

  • Lors d’une campagne d’e-mailing : le taux de clic, le taux de réactivité, le taux de désabonnement, le taux de délivrabilité, le taux d’ouverture.
  • Une campagne de publicité : le CPC (coût par clic), le CPM (coût pour mille)
  • Sur votre site internet avec Google Analytics : le taux de rebond, le nombre de visites, le nombre de pages visitées. Ces chiffres sont ensuite renseignés dans un tableau de bord.
  • Sur un site e-commerce : le panier moyen, le taux d’abandon, le taux de conversion, le taux de nouveaux clients.
 
Tous ces chiffres vous permettent donc de piloter votre activité et de choisir les indicateurs les plus pertinents.

Dans le social média

Selon les objectifs d’une entreprise, les réseaux sociaux font partie du plan de communication :

  • Le nombre d’abonnés
  • La portée des publications
  • Le nombre d’impressions
  • Le taux d’engagement

Au service Ressources Humaines

Le service des ressources humaines dispose aussi de KPI essentiel pour son activité :

  • Le taux d’attrition : le nombre de salariés partis/nombre de salariés globaux
  • La durée du recrutement
  • Le taux de recrutement interne
  • Le taux d’absentéisme.

Au service commercial

Afin de développer le service commercial, ils utilisent différents indicateurs pour déterminer la performance. 

Voici les différents taux :

  • Transformation d’opportunité ;
  • Rétention clients ;
  • Fidélisation ;
  • Efficacité.

Dans le service financier

Ici, ils ont l’habitude de jouer avec les chiffres et de les analyser :
  • L’excédent brut d’exploitation (EBE) ;
  • Le besoin en fonds de roulement (BFR) ;
  • Marge brute ;
  • Seuil de rentabilité

Une question sur une formation ou sur le financement ? Contactez-nous ! 

En résumé...

En réalité, il en existe plusieurs dizaines pour chaque service, mais vous avez compris le principe. D’où l’importance de bien définir un bon indicateur de suivi des performances efficaces pour l’atteinte des objectifs.

Peu importe le secteur d’activité, des KPI sont un peu comme la boussole d’un bateau. Ils vous aident à maintenir le cap de votre navire pour vous mener au port de votre réussite.

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