86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client (étude PWC). Ce chiffre peut surprendre et pourtant il représente la réalité aujourd’hui pour les entreprises. Le consommateur souhaite acquérir bien plus qu’un produit ou un service et vivre une véritable expérience. Pour les entreprises, c’est l’occasion de se démarquer avec des petites attentions uniques au moment de l’achat. Mais alors, comment créer une expérience client mémorable ?
Suivez le guide !
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L’expérience client représente l’ensemble des émotions ressenties par le consommateur avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. Cette expérience influence l’achat de vos nouveaux clients et leur fidélisation. Contrairement aux idées reçues, elle ne commence pas au moment de l’achat. En effet, elle débute dès le premier contact entre vous et le consommateur que ce soit sur les réseaux sociaux, votre site internet ou votre point de vente.
Comprendre les motivations de son persona
Avant de parler d’expérience client à proprement parler, penchez-vous sur vos différents persona. Pour faire vivre des émotions, vous devez comprendre les pensées de vos prospects et surtout ce qu’ils ressentent. Vous allez ainsi être en mesure de mettre en place des expériences pertinentes pour répondre à leurs attentes. Ces dernières peuvent bien sûr être online ou offline selon votre clientèle. Connectez-vous à votre audience pour anticiper ses besoins et marquer son esprit. Pour cela, référez-vous au portrait esquissé en amont pour établir vos offres ou votre stratégie de communication. N’hésitez pas également à interroger directement le consommateur via des questionnaires de satisfaction. Il reste le mieux placé pour vous renseigner sur ses attentes.
Placer le client au centre de l'expérience
Placer l’humain au coeur de toutes vos préoccupations et non plus le produit que vous vendez. Ne concevez pas un bien qui répond uniquement aux besoins de votre cible, mais toute une expérience mémorable autour de ce dernier. Aujourd’hui, les marques utilisent une stratégie dite « customer centric ». Elle rentre dans les chaussures de leur clientèle pour comprendre les problématiques de leur quotidien. Afin de créer une expérience client exceptionnelle, appuyez-vous également sur le parcours client.
Utiliser le marketing personnalisé pour fidéliser vos prospects
Parler à tout le monde tout en s’adressant individuellement à chacun de ces clients, voilà le défi auquel sont confrontées les marques. Les consommateurs ne souhaitent plus être noyés dans la masse et désirent vivre une expérience personnalisée. Le marketing one-to-one crée un lien de proximité avec la clientèle et montre qu’elle compte. Les entreprises emploient notamment cette stratégie dans leur campagne e-mailing.
Vous avez déjà sans doute reçu un e-mail marketing avec votre prénom ou une surprise à la date de votre anniversaire. Toutes ces petites attentions personnalisent la relation client et la rendent unique. L’utilisateur se sent valorisé et il ressent un sentiment d’appartenance. Néanmoins, cette stratégie personnalisée nécessite d’être en règle avec la récolte de données et la vie privée des utilisateurs. Trouvez le juste équilibre pour établir une relation de confiance sans devenir trop intrusif.
Le petit coup de pouce
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Le nouveau mix marketing : les 4E pour personnaliser la relation
Le mix marketing que l’on a connu jusqu’à maintenant fait peau neuve pour se concentrer sur l’expérience client. Ce concept des années 60 reposant sur les 4P (Prix, Produit, Place et Promotion) laisse place au 4E. En effet, les attentes des consommateurs changent depuis plusieurs années avec la montée des réseaux sociaux et de l’e-commerce.
Les KPI évoluent donc aussi dans ce sens pour coller au plus près de la réalité :
- Émotion : créer un lien émotionnel avec son audience, recourir au storytelling.
- Expérience : faire vivre une expérience client unique pour marquer les esprits et se différencier.
- Exclusivité : votre cible doit se sentir unique.
- Engagement : le client ne veut plus rester passif, il désire s’engager auprès de marques avec lesquelles ils partagent des valeurs. Ils souhaitent que les entreprises prennent position sur des enjeux environnementaux ou humanitaires.
Réaliser de l'A/B Testing pour améliorer l'expérience client
Construire une expérience mémorable passe aussi par de l’A/B testing. Ce procédé consiste à proposer différentes variantes aux consommateurs et observer celle qui fonctionne le mieux. Au fur et à mesure, vous affinez votre stratégie pour correspondre aux attentes des acheteurs lors de leurs parcours d’achat. Pour analyser plus facilement cette expérience, changez uniquement une seule chose à la fois.
Par exemple, dans les campagnes d’e-mailing, testez différentes formes de bouton d’appel, de couleurs ou même de texte.
Engager le collaborateur dans l'expérience client
Vos collaborateurs sont en contact direct avec les consommateurs que ce soit online avec le community manager ou offline avec les vendeurs dans votre magasin. Leur amabilité et leur disponibilité améliorent l’expérience de vos clients et renvoient une image positive de votre entreprise. Malgré la transformation digitale de notre quotidien, l’humain reste encore une pièce maîtresse dans votre stratégie de fidélisation. Alors, donnez-leur les moyens et les outils pour réussir cet objectif.
De plus, l’expérience collaborateur est une mine d’informations essentielles pour parfaire votre connaissance client et obtenir des feedbacks. Certaines attentions s’avèrent parfois en décalage avec les besoins du client. Déterminez ainsi les points d’amélioration, d’opposition et de dissonance pour perfectionner le parcours d’achat.
Surprendre son client
Waouh ! Voilà l’impact que vous convoitez lorsque les consommateurs achètent vos produits ou font appel à vos services. En d’autres mots, recherchez l’effet de surprise pour conquérir votre clientèle et vous différencier de vos concurrents. Faites appel à leurs émotions pour laisser une image positive dans leur quotidien. Ils vont ainsi devenir des ambassadeurs et vous recommander auprès de leur entourage. Là encore, le champ des possibles reste ouvert selon vos moyens et votre stratégie.
Pour aller plus loin, voici quelques exemples de marketing relationnel qui ont bien fonctionné.
Etablir une stratégie multicanale
Avec l’avènement de la vente en ligne, la stratégie monocanale est amenée à disparaître au profit d’une stratégie omnicanale ou cross-canal. En effet, maintenant le parcours client peut commencer sur votre site et se terminer dans vos points de vente. L’expérience client doit donc être pensée pour chacun de ces points de contact sur vos différents canaux.
Cette stratégie marketing nécessite aussi de votre part une certaine cohérence pour ne pas perdre le client.
Cas pratique : l'expérience client en magasin
Comment faire vivre une expérience exceptionnelle sur le point de vente ? Focalisez-vous sur les cinq sens de votre clientèle pour offrir une expérience d’achat unique :
- La vue : instaurez une ambiance visuelle agréable, pas trop chargée, ni trop vide. Si l’environnement s’y prête, utilisez des lumières tamisées comme chez Hollister pour donner un côté plus intimiste. Éclairez également les produits de manière à les mettre subtilement en avant.
- L’odorat : stimulez les sensations olfactives pour susciter une émotion positive et détendre la clientèle. Vous savez ces effluves de pain lorsqu’on entre dans une boulangerie ou le délicat parfum de chez Séphora.
- Le goût : pour les produits alimentaires, proposez à vos clients une dégustation de vos nouveautés ou de vos produits phares. Chez Kusmea Tea par exemple, les vendeuses vous offrent une dégustation de thé.
- L’ouïe : musique d’ambiance comme chez Nature et Découverte, la radio ou une mélodie qui colle au thème de votre boutique.
- Le toucher : permettre aux consommateurs de toucher les matières et les textures.
Cas pratique : l'expérience client en ligne
L’expérience utilisateur en ligne est quelque peu différente de celle de vos magasins. Néanmoins, la préoccupation reste la même : satisfaire le visiteur. L’ergonomie de votre site, sa vitesse de chargement, les couleurs et le contenu jouent un rôle primordial. Le parcours d’achat sur vos pages doit être le plus fluide possible pour éviter toute friction. Proposez une FAQ par exemple pour regrouper les questions sur votre livraison, vos offres ou l’utilisation de vos produits.
De plus, installez un chatbot pour guider le consommateur dans leur processus d’achat. Offrir une expérience client optimale, c’est aussi penser à l’après-vente avec le SAV et le service client. Soyez dans une démarche d’amélioration continue avec le feedback des utilisateurs et l’analyse de vos KPI. Cela s’applique également sur vos médias sociaux. Faites appel à un community manager pour interagir avec votre communauté, partager leur post et répondre à leur sollicitation.
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En résumé : l'expérience client
Pour vous différencier de vos concurrents et créer une expérience client positive, sortez des sentiers battus. Marquez les esprits avec des attentions uniques pour tisser un lien de confiance. Testez de nouvelles manières de faire, posez des questions avec au centre de vos objectifs la satisfaction de votre clientèle.
